Ren（左）和Rin（右）是由Pinscreen为时尚零售商ZOZOtown创造的数字化人类购物助手。图片由Pinscreen提供。

所有公司都希望为客户提供更丰富、更吸引人的体验。这是创造和维持竞争优势的最有效方法之一。挑战在于如何在大规模提供这些体验的同时，不失去个性化或将其商品化。

快速增加人力资源来解决问题很快就会变得成本过高。即使一家公司有足够的员工来大规模提供个性化服务，在许多情况下，客户更愿意与同性别、同年龄或同种族背景的人互动——这是一个不可能完成的人员配置任务。此外，研究表明，人类并不总是能在每项工作中产生最佳效果。例如，德勤英国发现，人工接待中心不仅运营成本更高，而且通常提供的客户体验不如自动化渠道一致——有时甚至会产生负面的客户服务体验。

数字化人类应运而生。计算机图形学的快速发展，结合人工智能（AI）的进步，现在使聊天机器人和其他基于计算机的界面拥有类似人类的面孔。数字化人类模仿人类沟通方式，提供一系列服务：比如，目前公司正在将它们用作销售助手、企业培训师和社交媒体影响者。当大规模部署数字化人类时，它们将彻底改变商业格局。虽然它们可能没有人类员工那么能干或多功能，但在成本、可定制性和可扩展性方面具有明显优势。一旦“雇佣”，他们永不疲惫，从不抱怨，从不寻求加薪，并始终遵循公司政策。

数字化人类已经为雇主赚取了真金白银。Soul Machines 是一家自主动画软件公司，在全球范围内有超过 50 个数字化人类部署在各种组织中。据联合创始人 Mark Sagar 透露，化妆品行业的一位客户的数字销售助手推荐和展示产品，并教导客户如何使用它们，其销售转化率显著提高。如今，访问该客户网站的用户完成整个交易并购买的可能性比雇佣数字销售助手之前高出四倍半。

在过去的七年里，我们一直在观察和研究数字化人类这个新兴领域，借鉴我们在视觉效果行业数十年的经验。我们与创造数字化人类的公司（包括Pinscreen、Soul Machines和Epic Games）一起工作并参与项目咨询，亲眼目睹了这个领域的巨大增长和进步。我们相信，在未来十年内，大多数公司的经理们可能会拥有一个数字化人类助手或员工。

在本文中，我们将解释不同类型的数字化人类如何与客户和员工互动，讨论使用数字化人类适当的情况，并举例介绍在会计巨头安永（EY）、雅虎日本（Yahoo Japan）、阿拉伯银行集团（Arab Banking Corporation）以及南加州大学科克医学院（University of Southern California's Keck School of Medicine）等多样化组织中工作的数字化员工。

何为数字人?

认识一下Lil Miquela，她是拥有近300万Instagram粉丝的虚拟网络红人。粉丝们完全明白她并不是一个真实的人——就像他们知道Alexa和Siri不是“真实”的一样。根据Isaac Bratzel（创造了Lil Miquela的软件媒体公司Brud的首席设计与创新官）的说法，粉丝们关注的是Lil Miquela的“真实”和“真诚”的个性。她的个性通过她所支持的产品和她发布的经历来表现。

我们为什么会赋予我们所知道的人工构建的个性呢？因为我们不禁会本能地对任何看起来像人的东西作出回应。来自神经科学的研究表明，我们的思维会对面部信号产生共鸣并产生情感反应。这就是为什么大多数人更喜欢面对面交流而不是通过电话交流。在数字化人类的情况下，我们知道我们在屏幕上看到的是一个人工构建，但我们仍然会本能地与之建立联系，而且我们不需要成为计算机专家就可以解读面部信号，使交流正常进行。

因此，数字化人类比其他自动化渠道更有可能提供有意义的体验，客户更有可能将与他们的互动延伸到初始搜索或交易之外。洛杉矶数字人类创造者Pinscreen的联合创始人兼首席执行官Hao Li解释说：“你希望客户（探索）如何可能（如衣物）以及他们可能喜欢的外观。从用户体验的角度来看，你希望让他们参与并探索品牌。”

曾经只用于好莱坞大片的技术如今已经面向大多数公司开放。

时尚公司ZOZOtown同意这个观点。在2019年以37亿美元收购后，ZOZOtown现已成为雅虎日本的一部分，控制着日本中高端时尚电子商务市场约50%的份额。在Pinscreen的帮助下，ZOZOtown已经部署了一群逼真的数字化人类，以在线展示时尚并帮助客户试穿。

另一个尝试者是安永，该公司为合伙人制作数字化人类替身以用于视频剪辑。该技术的翻译功能让用户无论是否会说这些语言，都能制作多种语言的演示文稿。

广告及传播公司WPP利用这项技术制作了不同语言的内部企业视频，所有这些都是在没有摄像机的情况下制作的。为安永和WPP创造数字人类的Synthesia公司的联合创始人兼首席执行官Victor Riparbelli表示，他的公司的平台每天为企业客户生成超过3,000个视频。“让公司内的任何人都能制作统一、符合品牌形象的视频内容，无论是用于内部培训还是个性化的销售开发，这是具有变革性的。”他说。

公司可以通过订阅或购买Synthesia或其他平台供应商的许可证，为各种目的创建自己简单的数字化人类，例如制作视频剪辑。用户从一系列选项中选择一个数字化人类，并应用简单的文本脚本或将其整合到自动化数字渠道中。如果需要一个完全互动、智能的数字化人类，公司很可能需要与专家合作

1.何时应部署数字化人类？

数字化人类并不适用于所有场景。当客户寻求快速交易时，他们可能更喜欢传统的用户界面、聊天机器人和仅限语音的助手，如Siri或Alexa。但是，当涉及传达复杂指示或描述产品特点时，数字化人类可能是一个更好的选择。这就是为什么YouTube教学视频（而非纯文字页面）如此成功。在网上寻找服装的人可能会欢迎看到穿着类似服装的模特，以了解这些单品如何搭配，以及这种造型是否反映了他们的个性。在这种情况下，数字化人类将更多地吸引客户，帮助完成销售，并降低产品退货的可能性。

以下问题将帮助您确定数字化人类是否适合您考虑的工作：

1. 互动是否涉及情感参与？类似人类的面孔将更好地处理互动的情感方面，如提供安慰或同情。

2. 是否需要个性化体验？数字化人类能够根据客户的性别、年龄、种族背景等进行调整，从而为客户提供更个性化的体验。

3. 是否涉及复杂或细致的沟通？数字化人类在解释复杂概念或教授技能时，可能比文字或语音更有效。他们可以提供更生动的演示和表达，使信息更容易理解。

4. 是否需要一致的品牌形象？通过数字化人类，公司可以确保其品牌形象在所有平台和语言上保持一致。数字化代表还能够保持始终如一的服务质量，无论客户需要多少次帮助。

5. 是否需要可扩展的服务？数字化人类可以轻松地应对大规模需求，不需要额外招聘或培训人员。他们可以随时提供服务，不受时间和地点限制。

6. 在考虑部署数字化人类时，务必权衡投资回报和可能的隐私、道德问题。适当地使用数字化人类将有助于提高客户满意度和参与度，同时降低成本和提高效率。但在引入这项技术时，要确保遵循道德原则，尊重客户的隐私，并确保数据安全。

2.当用户不确定他们究竟希望从互动中获得什么?

当用户不确定他们究竟希望从互动中获得什么时，数字化人类可以发挥作用。这种情况下，数字化人类可以引导用户提出问题、提供建议并帮助他们找到最佳解决方案。数字化人类可以根据用户的需求和行为调整交流方式，从而提供个性化的体验。

例如，在购物场景中，用户可能对购买什么产品或服务感到不确定。数字化人类可以通过提问来了解客户的兴趣、需求和预算，然后根据这些信息为他们提供定制化的建议。这种互动可以提高客户满意度，增强客户对品牌的信任和忠诚度。

总之，当用户不确定他们在互动中寻求什么时，数字化人类可以起到有效引导、帮助和支持的作用。

当客户需要特定信息时，他们通常希望以书面形式查看详细信息，以便快速理解。但如果他们不确定，浏览大量文字会令人痛苦且耗时，他们通常更愿意寻求帮助。

在这种情况下，数字化人类可以发挥重要作用。他们可以提供更直观、更互动的沟通方式，引导客户提出问题并提供有针对性的解答。数字化人类可以模仿人类沟通，用更自然、更容易理解的方式呈现复杂信息。这样，用户可以更轻松地获取所需的信息，而无需花费大量时间阅读和搜索文本。

此外，数字化人类可以根据客户的需求和兴趣提供个性化建议，帮助客户找到最合适的解决方案。这种互动方式可以提高客户满意度，增强客户对品牌的信任和忠诚度。

3. 是否有可能探索不同的选择并考虑不同的方法或结果?

与购买杂货或预订电影票等简单的在线交易不同，购物服装或与职业教练合作等互动具有不确定性，涉及到相互交流。当速度不是首要要求时，消费者通常喜欢花时间慢慢浏览和探索。

4. 用户是否会从产品或服务的个性化解释中受益?

演示关键方面是否有价值？如果对三个或更多问题的答案是肯定的，那么探索数字化人类方案是值得的；如果所有问题都是肯定的，那么毫无疑问是值得的。

如何为您挑选最佳的数字化人类?

如果条件适合部署数字化人类，下一步就是确定要设计的数字化人类类型。首先，考虑互动的目的：主要目标是完成任务还是参与体验？在许多使用场景中，客户希望完成具有可衡量结果的任务。例如预订航班票，提交投诉和查询订单信息。在其他情况下，客户希望以某种方式与公司互动，例如浏览在线商店，享受娱乐或进行心理治疗。

其次，考虑互动的深度：它是否针对每个客户进行个性化？在某些情况下，一个人会与同一个数字化人类进行定期交流，该数字化人类“学习”和“记住”客户，并随着时间推移变得越来越个性化。在其他情况下，无论互动本质上是交易型还是体验型，特定客户与特定数字化人类之间都不会建立个人关系。

将这两个因素绘制在一个2×2矩阵上，可以得到四类数字化人类。

虚拟代理

虚拟代理为多个用户提供服务，不会与他们建立个人关系。代理的角色是完成特定的一次性任务。对于已经使用聊天机器人的公司，虚拟客户服务代理可能是合理的下一步。他们具有聊天机器人的所有优势，并通过其逼真的类人外观将其发挥得淋漓尽致。他们可以用任何语言回应，还可以根据每个客户的背景或种族来调整自己的外观。

公司还使用数字化讲师参与各种类型的培训。Synthesia为组织提供生成使用非互动数字化人类的视频或专业演示文稿的平台，无需演员、摄影组或昂贵的设备。例如，在美国国际机场，您可能会遇到一个数字化人类，告诉您如何通过安检。这样的视频可以通过文本转语音工具直接从书面文本中开发。Victor Riparbelli在这里看到了真正的需求：“如果你是一个仓库工人，你可以选择阅读五页的PDF手册或者观看一段两分钟的视频，这是不言而喻的。他们不关心它是如何创建的。”他说，这些视频不仅制作成本更低，耗时更少，员工也更喜欢这种体验，而且记住了更多的内容。

虚拟代理的更高级形式是数字患者，南加州大学正在研究用于培训下一代医生和心理健康专业人士。数字化人类可以模拟患者出现特定症状，具有高度的保真度和真实感。例如，他们能够模仿潮红、呼吸反应、面部反应、口齿不清和创伤后应激障碍或脑损伤的症状。医疗保健机构也可以雇佣演员，但这种方法无法轻松扩展，质量也不一致。数字患者还为培训结果提供了可靠的测量数据，例如识别或错过的症状。

虚拟助理

这种类型的数字化人类在用户完成特定任务时提供支持，随着时间的推移，他们与用户建立个人关系。虚拟助手有很多类型：个人购物助手、家居整理师和物理治疗师等。

Digital Domain，以为迪士尼漫威电影创作数字角色而闻名，正在为视频通信公司Zoom开发数字助手。例如，它的数字人类Zoey参加Zoom会议并监控对话。通过短语“嘿，Zoey”可以提示Zoey加入对话，而通过“谢谢你，Zoey”可以关闭Zoey。

在激活状态下，助手可以回答问题并安排日程。因为Zoey具有主动监控记忆，她可以将评论和个人资料与特定的会议参与者关联起来。Zoey可以将对话翻译成文本文件并生成会议摘要。她还通过自然语言处理分析会议内容，特别是情感分析，并做出适当的面部表情和微动作，如点头和眼神闪烁，展示她的关注和投入。

另一个例子来自对军事退伍军人的研究，该研究发现许多人更愿意向数字助手提供个人或敏感信息。在这项研究中，退伍军人希望医生了解他们正在经历的问题，但不愿公开谈论这些问题。他们发现向数字人类助手描述症状感觉不那么令人生畏，让他们能够以更舒适的方式传达信息。

在其他场景中，如教育、人力资源管理和纠纷解决，数字人类通常也更受欢迎。这部分是因为他们不会生气、不耐烦或分心，可以调整语气和语速来满足用户的需求。

当然，对于复杂且具有细微差别的互动，如解释严重疾病或检测心理健康问题，虚拟助手无法取代人类，因为它们缺乏对所传达内容的真正理解。数字人类可能会就某个话题询问一个人，并对一系列反应做出反应，但它从未真正“思考”过。

虚拟影响者：网红/偶像/导师

虚拟影响者为其人类粉丝提供体验，但这些体验并非个性化的。例如，每个人在社交媒体上看到的内容都是相同的。虽然虚拟影响者经过精心设计以吸引特定的用户群体，但个人可能与他们建立的关系源于该人的投射，而非任何个性化定制。

虚拟影响者的运作方式与人类影响者非常相似。他们分享自己的经历图片，并在某个美好的地方发布自己度过美好时光的虚拟照片，以此推销公司的产品。他们相较于人类影响者有两个主要优势：成本更低，管理需求更少。关注他们的人并不介意这些影响者并非真实存在，因为他们关心的是体验。

虚拟影响者在时尚行业特别成功：Lil Miquela精心策划的线上形象帮助Brud在被Dapper Labs收购之前实现了超过1.25亿美元的估值。ZOZOtown还部署了一系列虚拟影响者来帮助推广公司的产品。

在中东，Soul Machines为巴林阿拉伯银行公司创造了一位数字名人Fatema。她是第一批将金融信息人性化的虚拟、AI支持的客户代表。她与客户交谈并做出回应，提供类似人类的存在。作为一名虚拟影响者，Fatema参与了阿拉伯银行的社交媒体活动，并在Instagram上建立了影响力，旨在帮助客户更好地与银行联系并了解新产品。

在中东，Soul Machines为巴林阿拉伯银行公司创造了一位数字名人Fatema。她是第一批将金融信息人性化的虚拟、AI支持的客户代表。她与客户交谈并做出回应，提供类似人类的存在。作为一名虚拟影响者，Fatema参与了阿拉伯银行的社交媒体活动，并在Instagram上建立了影响力，旨在帮助客户更好地与银行联系并了解新产品。

虚拟导师与客户建立个性化关系，并提供教育、指导和支持。这些数字人类在各种领域提供服务，例如健康辅导、职业规划和个人发展。虚拟导师可以通过学习用户的需求和偏好来进行个性化调整，从而提供更有针对性的建议和支持。

在教育领域，虚拟导师可以帮助学生更好地理解课程内容，提供个性化的学习计划和策略。他们可以在学生遇到困难时提供及时的反馈和支持，从而提高学习效果。此外，虚拟导师还可以在工作场所提供培训，帮助员工掌握新技能或提高现有技能。

总之，数字人类在各种场景中的应用已经越来越广泛。企业正利用虚拟代理、虚拟助手、虚拟影响者和虚拟导师等不同类型的数字人类来改善用户体验、提高客户满意度和增加品牌影响力。然而，在部署数字人类时，企业需要仔细评估其需求和场景，以确定最合适的数字人类类型。随着技术的不断发展，我们可以预期数字人类在未来将继续扩展其应用范围，成为各行各业不可或缺的一部分。

虚拟伴侣

虚拟伴侣与用户建立深入的个人关系。与其关注完成任务，主要目标是陪伴用户。与数字助手一样，虚拟伴侣不会感到沮丧或无聊，也没有时间上的竞争需求。

在老年护理中，虚拟伴侣是一项有前景的应用。虚拟伴侣使老年人能够在家中居住更长时间，这对他们的身体和心理健康都有益。它们的成本也比辅助生活或养老院要低得多。数字人类不仅提供陪伴以减轻孤独感，还提醒人们服药、促进沟通，并在紧急情况下通知医务人员。

在教育领域也存在类似的机会。孩子们在观看其他孩子时更容易投入。因此，在某些时候，一个儿童年龄的数字导师可能比人类成年教师更有效。数字导师甚至可以比实际学生大一点——也许大六个月——并且显示出已经掌握了这个主题，从而证明这是可能的，并起到激励作用。

设计数字人类

在创建数字人类时，公司必须解决两个问题：它的外观是否合适？以及它能否在给定的情境下与用户进行适当的沟通？

外形和声音

外观包括人类特征（如鼻子形状和眼睛颜色）、人口特征（如性别、年龄和种族）以及品味（如纹身、化妆、配饰和衣物）。数字人类的声音取决于其口音或方言、词汇、语调和其他因素。设计过程中很大一部分时间用于通过外观和声音为数字人类塑造“个性”。

个性应适应情境。用户可能更愿意从穿着实验室大褂、看起来年长且睿智的数字人类那里接受医学建议。然而，这样的数字人类在时尚行业担任销售助手的角色就不合适了。在客户服务中，一个面带微笑、活泼的数字人类可能会惹恼抱怨者。相反，一个严肃、成熟的数字人类对于一家时尚生活品牌的虚拟影响者角色来说也不太令人信服。

在设计数字人类时，品牌形象必须始终放在首位，因为它们是公司的代表。外观和个性应反映公司的核心价值观并加强品牌形象；不匹配可能会使客户感到困惑，甚至损害品牌。

数字人类在外观和声音方面必须具备最低程度的人类真实感，否则它们会令人反感。但这远不像过去那么严重。图形技术和人工智能的迅猛发展显著提高了标准。曾经只在好莱坞大片中使用的技术现在已经为大多数公司所用。最近的研究表明，如今逼真的数字人类在客户眼中更值得信赖，比其他视觉形式（如视觉聊天机器人和动画角色）更容易激发亲近感或信任感。尽管人们不需要视觉上的完美，但他们希望虚拟对手具有表现力和吸引力，因为他们追求的是真实的互动——这就引出了第二个设计挑战。

交流传播

Soul Machines 的Mark Sagar认为，对于面对面的互动，挑战在于让数字人类能够处理多种意图和信息的信号。他花了很多年时间研究数字人类如何响应和发出言语和非言语信号。他告诉我们：“你必须把所有东西结合起来。包括与言语相关的手势、象征性手势、语义手势和各种肢体语言。”设计师不能依赖预先录制的脚本或分支对话，因为一个对话在任何时候都可能朝任何方向发展。“每次你添加新的维度，就增加了数字人类需要应对的对话组合。”

Soul Machines 使用先进的人工智能来规避这个问题。数字人类从文本和情感分析以及包含人类对等体情感反馈（如肢体语言和面部表情）的摄像头输入中获取信息。Sagar 是第一个承认数字人类永远无法了解用户情感状态的人；然而，他们越能准确地分析用户、反映用户的关注点，并应用机器学习程序，他们就对客户越有意义。

理解人类对话中的细微差别可能具有挑战性。Digital Domain 的研究人员在数字人类的自然语言理解方面取得了很大进展，但某些事情（如讽刺）仍然很难应对。问题不仅仅在于理解和情感地解读一个人的评论；AI引擎还必须考虑到以前的互动和更广泛的情境背景。尽管过去几年人工智能的进步令人印象深刻，但公司必须对数字人类的用途和局限有现实的了解。

数字人类正在改变公司与客户、供应商、员工和外部利益相关者的互动方式，通过提供大规模的个性化关注。它们还被应用于内部企业流程，通过改变视频制作、培训项目和行政支持。而一个新兴的服务提供商正在创建、培训和支持部署许多新类型的数字人类。采用这项新技术的公司将降低成本、增加收入，并获得可持续的先行者优势，这可能使采用较慢的公司难以超越，因为客户会变得依赖他们的数字对等体。