7月15日，文化和旅游部发布公告，依照中华人民共和国国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》与《旅游景区质量等级管理办法》，经有关省（区、市）文化和旅游行政部门推荐，文化和旅游部按程序组织综合评定并于2022年7月12日完成公示，确定12家旅游景区为国家5A级旅游景区。

在12家国家5A级旅游景区中，巅峰智业为黄河壶口瀑布旅游区（陕西省延安市·山西省临汾市）、江西省赣州市三百山景区、河南省信阳市鸡公山景区、贵州省毕节市织金洞景区 、新疆维吾尔自治区昌吉回族自治州江布拉克景区在内的5家景区提供过5A创建辅导、提升规划、全程咨询或文创产品开发、专项培训、运营赋能等专业服务。

巅峰智业依据多年景区托管和创5A经验总结出5A级景区创建的“四式24招”，深入剖析5A景区创建全程中的要点难点，以便更好提高景区创建效率和质量。

起势 —— “筹备申请”

▲ 湖南郴州东江湖旅游区

4A级景区已挂牌且满三年以上、经营１年以上；

景区面积不少于3平方公里；

年游客量不低于60万（其中海外游客5万以上）。

旅游景区质量等级推荐意见（由省旅游景区评定机构填写）

1.推荐意见 ；
2.申报景区达标情况；

旅游景区质量等级评定总分表（由省旅游景区评定机构填写）

1.推荐意见；

2.申报景区达标情况；

旅游景区质量等级申请报告（由申报单位填写）

1.旅游景区简况（景区名称、性质、景区面积、经营情况等）；

2.景区申请；

3.当地旅游景区评定机构（旅游局）审核意见（评定机构填写）；

内功心法

事在人为，和上级单位、评审委员会密切联络，力争排列前3，尽早参与景观质量评定。

成立专家小组；

专家小组针对景区基础设施、服务设施、管理及服务水平、环境质量、景区价值等方面进行实地检查，专家小组根据《细则一：服务质量与环境质量评分细则》、《细则二：景观质量评分细则》认真查找扣分项，填写打分表；

现场检查之后，专家小组需整理汇总扣分表，形成检查报告，内容包括总体印象、主要问题、整体建议、扣分表、扣分说明以及图片；

专家小组向景区提供检查报告，《细则一：服务质量与环境质量评分细则》打分表，《细则二：景观质量评分细则》打分表，同时准备好扣分说明，提交扣分证明的照片，以备后续材料搜集。

白鹤亮翅 —— “景观评定”

▲ 贵州安顺黄果树瀑布

编制材料搜集

景观质量达标说明书的编制要严格遵循文旅部对《景观质量评分细则》的要求，并达标90分以上，方可通过评审。

说明书编制要领

在景观质量达标说明书的编制过程中，针对景区的核心景点，涉及多个评价因子的交叉赘述。此处一定要清楚核心景点的多样化价值，对同一景点的不同价值进行图片区别展示及文字侧重描述。

景观质量视频汇报片要求

视频时间控制在10分钟以内（具体按照文旅部最新下发的通知为准）。

视频要求突出景区资源特色、文化主题、文化氛围、特色活动等，其动态化表现内容需与景观质量汇报ppt的静态展示相互补，达到对景区的全方位特色展示。

景观质量汇报ppt需严格遵循文旅部对《景观质量评分细则》的要求，达标90分以上；

景观质量汇报ppt要求：一是ppt内容高度凝炼，页码控制在40页左右；二是ppt内容与景观质量汇报视频相互补，以图文的形式最大程度的展现景区特点，突出景区具有震撼性的特色资源，充分展示景区风土资本。此处要求图片震撼高清，文字凝炼吸睛。

景观质量汇报要求

汇报时长：限制在5分钟以内（具体按照文旅部最新下发的通知为准）。

汇报状态：要求汇报人衣着得体符合景区形象，普通话清晰流畅，语速适中。

汇报中，专家常见提问汇总

景区面积范围

景区交通情况

景区接待量及游客满意度

景区得过哪些荣誉

……

景观评定阶段，从申请评定景观质量到前往文旅部进行汇报之间等待时间较长，而后期景区建设提升又需花费大量时间，因而可提前着手对景区重点项目进行建设工作；

重点建设内容：停车场、旅游厕所、垃圾桶、游客中心、标识系统。

双峰贯耳 —— “创建提升”

▲  河南信阳鸡公山景区

景区景观质量评定审核通过之后，创建5A的工作已经进行到了下半场阶段，根据景区现阶段状况针对《细则一服务质量与环境质量》的评分细则重新对景区进行打分评估，对景区整体需要建设的工程内容进行梳理。

对标《服务质量和环境质量》评分细则中5A达标标准的差距。

根据文旅部下发的通知，按照规定日期提交文旅部；

提交内容包括景区工作实施方案与任务计划书，工作任务落实到个人；

景区工作实施方案包括景区5A创建领导小组的组织架构、创建内容，工作步骤、工作要求；

工作任务分解表按照细则一的八个大项内容进行分解。

与提交给文旅部的任务分解表有所不同的是，景区内部详细任务分解表着眼于细节，每一个大项都会对应硬件项目与软件项目两个部分。

根据八大项梳理出的景区整改内容开始进入全面提升建设期；按照任务分解表的时间节点切实有效的进行，责任到人。

硬件内容包括：停车场、游客服务中心、标识标牌、景区游步道、卫生间等。

软件内容包括：景区各项规章制度上墙，包括岗位职责、员工服装、宣教材料等；收集各项提升项目前后对比照片，各项证明材料如：空气质量材料、卫生检查日志、安全保卫日志等，为之后的编制服务质量与环境质量汇报材料做准备。

培训目的

进一步加强景区员工服务意识、岗位责任意识、安全意识以及迎检意识，规范景区员工工作标准、流程，提升景区综合管理水平和服务质量，将景区最好一面呈现给游客。

培训方向

依据国家5A级景区《服务质量与环境质量评分细则》（细则一）对景区管理与服务提出的标准和相关要求，并充分结合景区管理服务中存在的各种问题和隐患，结合游客对景区管理服务的投诉案例和意见进行讲解，教授员工业务知识和岗位技能，规范员工管理服务行为，指导员工妥善处理游客抱怨、投诉及各种突发事件，通过培训来解决景区管理服务中存在的实际问题。深入景区各单位，对窗口服务岗位员工的接待服务工作进行现场培训指导和操作训练，促进业务知识与岗位实践操作的有机结合，强化培训效果。

服务质量与环境质量材料编制分为两大部分，分别是档案材料编制和服务质量与环境质量汇报材料的编制。

档案材料编制要装订成册，服务质量与环境质量汇报材料的编制每一个大项编制为一本材料（应有表）。

需三年之内向来自不同地区（包括海外游客）的游客发放游客调查问卷，游客打分之后收回装订成册。

收势 —— “迎检迎评”

▲ 贵州铜仁梵净山景区

景区严格对照《服务质量与环境质量评分细则》进行自检自评，得出实际分数；

邀请5A专家对景区进行模拟暗访和现场打分评价；

做好迎接省检的相关工作。

培训目的

进一步加强景区员工服务意识、岗位责任意识、安全意识以及迎检意识，规范景区员工工作标准、流程，提升景区综合管理水平和服务质量，将景区最好一面呈现给游客，同时以饱满的热情、规范的服务迎接上级领导和创5A专家的评审和暗访。

培训内容

对景区各级管理层、各岗位员工进行迎检专项培训，指导景区开展各项迎检准备工作。为确保5A创建工作高效、有序进行，结合景区的实际情况，有针对性的制定相应培训计划。

做好景区氛围的营造工作，邀请省级专家莅临景区检查指导工作。

建立景区迎检期间各项工作机制，并督促指导景区各岗位做好迎接省级、国家级专家指导、暗访与测评等工作。

根据省级专家指导意见，完成景区整改与完善工作。

经自查和省级机构初步审核，认为达到5A标准的，即向国家旅游局推荐。

通过省级检验的，进行国检评定程序：明查、暗访。

明察内容：

首次检查不通过的，景区要重新制定创建工作方案；

两次明查不通过的，不再进行验收。

检查重点：

侧重硬件部分，主要是停车场、旅游厕所、垃圾桶、游客中心。

暗访内容：

随机抽取专家；

暗访认为具备条件的，可组织明查；

不具备条件的，向景区反馈建议并督促整改；

评定机构认为有必要的，可组织多次暗查。

检查重点：

侧重软件部分，主要是员工工作态度及精神面貌，景区安全管理措施等。

时间多发生在节庆假日，人流聚集，景区隐患易暴露。

创建成功后，要不断提升服务质量，开展员工培训，提升员工的服务意识，加强管理监管，维护景区良好的环境，提升景区的功能建设，增强游客良好的游览体验。

面对国家5A级景区2年一复核，要做好相应的准备工作，聘请专家进行模拟暗访，针对问题进行整改，确保复核通过。

详细梳理问题所在，加强管理监管，针对反映问题进行责任问题反推，找出问题的根源，梳理日常管理、服务漏洞，对照国家标准进行整改。

根据文旅部的检查结果，对照国家标准进行逐项自查自检，将问题逐项整改落实，并进行模拟暗访，使景区把应对检查，变成日常管理服务的常态化。提升管理服务品质，通过整改后复牌成功。