博物馆开放服务精细化的探索与实践

——基于湖南省博物馆开放服务建设的思考

作者：郭丹

2004年以前，我国博物馆行业对博物馆标准化的探讨与研究多集中于文物保护的相关技术以及藏品管理方面，关于博物馆的开放服务标准体系建设几乎一片空白。国际上关于博物馆开放管理标准研究及成果也较少，由于各种因素和条件的制约，整体上可借鉴的内容很少。而博物馆作为提供重要文化服务的公共机构，标准的研究与制定、标准化体系的建立与执 行，对于提高行业整体的公共文化服务水平具有很高的现实意义与规范指导作用。

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建立开放服务标准化体系的必要性

什么是标准化？中华人民共和国国家标准的定义是：“为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动[1]”。

博物馆服务标准化从属于国家标准。沈岩《博物馆与标准化》一文阐述了博物馆发展标准化的必要性，文中指出：“标准化是经济、技术、科学及 管理等社会实践中对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准达到统一以获取最佳秩序与效益的重要管理方法，是科学化、现代化管理的重要组成部分[2]。”孙宝文在研究北京汽车博物馆服务标准化问题时认为，“博物馆为满足社会发展和满足公众自我发展的服务目的，通过对博物馆服务要素及流程的梳理，制定和实施包括服务提供标准和服务保障标准在内的博物馆标准，以及后续审定修改标准的持续性活动[3]。”

标准化是包括标准编写、实施等环节在内的“过程”。“由TIS09000标准统一了质量管理的原理、方法和程序，且具有高度的科学性和广泛的适用性，不受行业的限制，对各行业均有兼容的通用性。所以一经颁布，就受到了全球各界的欢迎，被世界各国广泛推行，现在已经普及到各个地区和各个领域。

任何想提高自身质量管理水平的组织机构，都可以按照标准要求建立IS09001质量管理体系并实施认证[4]”博物馆开放服务标准化建设尚在探索与实践阶段，如何建立一套既符合1S09000标准要求，又符合相关博物馆开放管理要求，并能有效运行的质量管理体系，值得业界探讨。

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构建开放服务标准化体系

2004年湖南省博物馆率先在行业内尝试依照国际标准和国家法律法规建立质量、环境管理体系，采用IS09001以及GB/T19001—2000质量管理体系编制国家标准和行业服务规范进行博物馆标准化体系建设。

但由于该项工作需要对原有的管理体系和制度文件进行全面识别和重新设计，对组织结构、资源配置、工作流程等进行大量摸底诊断，从规范、统一、操作性强等各项要求出发进行大规模调整，工作量巨大，加之2008年国有博物馆开始实行免费开放政策，工作重点有所转移，导致此项工作推进缓慢。

国有博物馆实行免费开放政策后，参观量剧增，给观众接待工作带来了较大的压力。2009年，在“以人为本”的理念驱动下，湖南省博物馆开放管理部在原有工作基础上，再次依据国家标准CB/T1.1-2009《标准化工作导则》编制了《博物馆开放服务规范》(以下简称《规范》)。

在起草过程中，借鉴了先进的国际理念，对湖南省博物馆原有的开放管理体系进行总结和提升，此外，由于国家标准的编制应具有一定的前瞻性，因此在制定《规范》时还充分考虑了中国国情和当时中国博物馆发展状况以及博物馆未来发展趋势等。

按照统一、适用、简化、协调、规范和最优等标准化基本原理，遵循从草案、征求意见、送审到报批等标准，来制定各项程序，充分听取上级主管 部门、其他博物馆以及相关方面专家的意见和建议，确保《规范》具有科学性、权威性、前瞻性和可操作性，更加适应现代博物馆发展的需要，切实提高开放服务标准化工作的管理水平。

2018年9月28日，这项标准经国家批准发布，并于2019年4月1日起正式实施。《规范》分为总则、开放基本条件、工作人员要求、票务服务、咨询服务、教育服务、安全服务、保洁服务、经营服务、其他服务和服务质量管理等。

开放服务标准化体系作为博物馆运行的管理工具，可以很好地助力博物馆事业的发展，提升博物馆行业整体质量与影响力。根据开放服务的实际状况，选取核心服务进行标准化建设，有效提升博物馆管理与服务能力。

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逐步完善开放服务标准化建设

湖南省博物馆新陈列大楼于2017年11月29日正式对外开放，仅2018年全年接待观众近370万人次，截至2020年12月31日共计接待观众845万人次，节假日接待工作量日均超3万人次，最高的一天接待观众数量更是突破3.5万人次，全年突破单日接待1.5万人次上限的情况也是频繁出现，每日清晨排队几百米甚至上千米的壮观场面几乎占了全年开放日60%以上，参观人流高峰已成为湖南省博物馆对外开放的一种常态，这对博物馆开放服务提出了更高的要求。

(一)开放服务运行模式的瓶颈

开放服务管理是湖南省博物馆的一项重点工作，也是亮点之一。新馆开放前，湖南省博物馆开放服务运行模式都是根据日常开放和运行要求，自行在社会上公开招聘，并按照《规范》标准培训上岗，招聘对象基本上是周边厂矿的下岗职工。

一方面他们有一定的工作经验，通过简单的培训即可上岗，另一方面他 们和博物馆虽然是聘用关系，但毕竟都是跟博物馆签订的劳务聘用合同，加之重新获得工作机会，他们倍感珍惜。

所以，通过培训和考核后，他们自我提升服务水平的意识较强。《规范》通过多年的实际运行，已基本形成相对比较稳定、具有一定自我管理水平的管理模式和服务质量标准。

然而，2017年湖南省博物馆新陈列大楼完成改扩建准备正式对外开放时，根据国家为推进公共服务多元化、市场化发展的要求，打破公共服务的垄断，通过引入市场化的竞争机制，逐步降低公共服务的各项成本，进一步提高公共服务效率，在开放管理模式中改用物业服务外包形式对新陈列大楼进行开放服务管理。

当时由于博物馆开放服务不够完善，入驻的物业公司并没有博物馆开放服务从业的相关经验，又是仓促接管，工作经验不足，服务意识不强，人员素质不高，甚至严重缺员，管理模式远远落后于原有的开放管理模式，加之物业管理公司目标不明确，制度不完善，要求不严格，物业管理的盲目性和随意性较大，而难以提供专业服务。

总的来说，管理水平和服务质量均无法满足湖南省博物馆开放服务的标准，有的工作甚至严重脱节，大大影响了开放服务品质。

(二)创新工作理念，提升开放服务水准

为提升开放区域的服务品质，拓展博物馆开放管理中服务的广度和深度，湖南省博物馆开放管理部在原有的服务管理体系基础上，大胆创新工作理念，推动服务多元化发展和精细化管理。

参照国际上服务质量管理较为先进的理念，运用质量管理工作程序“戴明环(PDCA循环)”开展服务质量推进工作，围绕提升博物馆开放服务水平开展服务质量促进；成立多个服务质量促进小组(Quality Control Circle)，简称“QC小组"，从安全、安检、工程、保洁、特勤、咨询、督导、票(会)务等多个岗位出发，以提升质量管理为目标，开展服务质量提升活动，简称“QC活动”。

每个小组都从自己的工作中设立一个需要解决和提升服务的课题，把在工作中遇到的各种难点和问题作为案例，找出问题的原因，加以提高和改进，从而进一步规范开放服务行为，制定标准化机制和服务手册、并形成标准化的培训课件，用来规范每一个服务岗位中的工作标准；通过一对一指导和形式多样的全员培训与日常工作中的实操训练，使全体开放服务工作人员都能以良好的精神面貌，热情的服务态度，以及规范的服务礼仪，标准的服务语言来接待观众。

湖南省博物馆坚持不懈地致力于服务质量标准的建设与完善，取得了令人满意的成效。

博物馆开放服务标准化的建设体现了湖南省博物馆对社会责任的关注，对观众需求的尊重，通过提供各类的优质服务来实现为社会服务的发展目标。

湖南省博物馆开放服务规范的创建工作是在新形式下博物馆实践中的一种制度创新，以博物馆服务为核心，凝聚全体工作者的智慧和力量，优化博物馆的参观环境和业务活动质量，让观众在享受优质服务的过程中，获得满意的学习和休闲体验。

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开放服务管理的问题与不足

尽管湖南省博物馆在开放服务标准化的实施过程中，运用《规范》标准进行精细化管理，这些年已经取得了非常明显的成果，但也存在一些需要思考和解决的问题。

第一，人才流失问题。

笔者认为主要有三个方面的因素，

一是个人原因，包括薪酬，劳动强度，工作责任心，以及对岗位不适应或者有新的岗位要求等等；

二是工作原因，主要是工作强度太大，个别管理者素质不匹配，激励机制不健全，优劣淘汰等，

三是外部原因，馆内优秀骨干因企业或同业单位的优厚待遇而离职。

第二，培训成本较大。由于人才流失等原因导致招聘工作较为频繁，同时培训的成本较大，人才流失前后的服务质量下降，以及造成的不安定因素等。

第三，QC活动小组设立课题，解决问题后没有及时形成研究成果，特别是大数据智能化，数字化，网络化融入还远远不够等等。

总之，博物馆开放服务标准化工作是一项持续性的系统工程，要不断适应社会发展现状，紧跟时代步伐，博物馆服务标准化建设虽然已经走过了近二十年，但相关研究和实践成果仍然不多，还有一些问题尚未达成共识，相关研究仍处在探索阶段，缺乏深层次和系统性的应用研究，缺乏新视觉和跨学科的整体研究。

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开放服务管理精细化发展的建议

标准化是随着实践与认识的不断加深而逐步完善的，博物馆开放服务标准化工作是一个持续的、动态的循环过程，服务需求随环境、条件的变化而发生变化，结合员工实际工作中总结出的经验与意见，相应地适时调整、修订，重新规范某些细节，使标准越来越具有可操作性，使方法或流程可以复现，实现最优的工作效率和服务效果，尽可能避免标准和实际工作 脱节的现象发生。

湖南省博物馆根据开放现场实际工作的需求，不断对现有标准文件内容进行修订、补充和完善，从而达到依照标准管理的目的。

《规范》提供了系统完整的标准体系以及应该遵循的基本原则，对开放服务中的常用名词和术语进行了规范，还规定了开放服务的基本内容以及各类服务的相关要求；更重要的是提供了如何制定科学有效的标准体系的解决方案，具有较强的理论指导和实践指南意义，使每一位希望更好发挥博物馆文化服务作用的博物馆工作者都可以从中得到启迪和激励。

(一)加大培训力度,促使管理精细化

什么是精细化管理？“通俗地说，精细化管理是一种工作过程质量控制和改善的管理技术，也是一种管理哲学，一套管理系统和相应的管理工具。通过管理规则的系统化和细化，使组织管理各单元精确、协同和高效运行，目的是推动组织内部不同员工的工作品质在稳定可控的基础上不断提高[5]。”

随着各行各业的分工越来越细、专业化程度越来越高，一个要求精细化管理的时代已经到来。“从细节观念到精细化管理是一次质的飞跃，也就是要在错综复杂的管理系统里体现落实细节。精细化管理是细节观念的理论化、系统化、实践化，是细节观念在管理领域的升华。它使细节观念充分深刻地融入到管理之中，使细节观念充分、持久、深入地在管理实践中发挥作用[6]”。

开放服务管理精细化既是博物馆的一种文化也是一种新型的管理理念，是现代博物馆对公共服务质量管理精细化的基本要求。

湖南省博物馆新陈列大楼开馆伊始，就在原有管理制度的基础上制定和完善了各项规章制度，规范开放区域全体员工的行为和服务意识，将工作职能进行细化，合理分工，在有效执行制度、对日常巡查和记录等工作方面进行了完善，责任到人，使每个员工都明确了自己的职责所在。

有针对性的对开放管理的不同工作岗位、不同工作特点，采取不同的培训、考核方法，严格按照制定的培训计划，狠抓落实，层层推进，内容涵盖了管理制度、服务技能、心理素质、团队精神、岗位联动等。

同时，还对各个服务岗位和服务小组精细化管理的工作标准也重新进行了修改制定，进一步规范了全员服务礼仪、礼貌工作用语，进一步明确岗位职责及要求、工作流程、标准的培训和考核工作。

培训上，做到了梯度式不断递进、理论课和岗上实操相结合，无论是新员工岗前培训，还是全体员工集体培训，培训工作从方法、内容以及理念等方面都始终如一。

特别是在培训方法上，根据不同工作岗位、不同入职时间、不同展览区域的特性，做出不同的培训内容。在对新聘员工的总体培训工作中，把管理制度、服务礼仪、主动服务意识等作为重点培训内容，运用授课、现场演练、与员工互动等多种方式，进行细致全面的培训。

面对新员工的不适应和生疏感，在培训中尽量做到管理与关怀并重，在培训与日常交流中尽量消除新员工的疑虑和不安，营造良好的培训环境，让新员工逐渐融入到培训中来。在组织新员工参加组内岗位培训的过程中，如何让老员工发挥带头作用，带领新员工一起工作也是培训的关键。

各组的组长、骨干员工在保证正常运行的前提下，利用上午上岗前和下午下岗后的时间，带领新员工分组分批进行了精细化《工作标准》培训。通过现场演示和讲解、联系岗位问题分析和引导、情景模拟、服务礼仪等多种形式培训和引导新员工，他们良好的职业精神起到了非常好的引领示范作用。

在此基础上重视员工的思想建设，通过与员工坦诚的沟通交流，进行正确的引导，充分调动每个成员的积极性和责任心，努力打造一支充满激情和活力、富有创新力、凝聚力的公众服务队伍。

(二)做好服务提升，抓好质量促进

服务质量促进针对在开放管理工作中所遇到的实际工作问题，从观众需求角度出发，以提升各项服务质量，解决在服务中出现的问题为目的，不断构建和完善开放服务标准化体系，落实主体责任，全面提高开放服务的标准化工作，进一步搭建好博物馆与观众之间沟通的桥梁。

QC活动小组制定了一系列课题以提升服务质量，如：督导组在物业存在的问题中选定以“指导物业初步建立培训管理体系”为课题，通过将《规范》导入物业管理和服务当中，工作中强调以参观博物馆的观众为中心，为观众提供优质服务的各项活动和质量管理体系的运作，都是以满足观众的参观需求为最高目标。

因此，要依据《规范》建立物业公司的质量管理体系，牢固树立为社会公众服务的意识，始终把让观众满意作为首要目标。督导组从指导物业公司分析博物馆开放现场出现的各类问题出发，找出这些问题存在的各种原因，分析产生这些原因的影响因素，制定相关措施进行改善，提出具体规范细节和操作步骤，找到精准的管理方法进行指导，通过培训形式创新、考核形式创新、成果展示创新等一系列的创新工作使物业公司从无到有建立起一套完整的博物馆开放服务工作的培训管理体系和工作流程，这种管理体系和工作流程还被物业公司传导到他们管理的其他物业服务管理项目中，得到了其他业主单位的高度评价。

其次，通过服务质量体系的提升和开发，同时还培训出一批物业公司的高层管理人员和一大批物业管理的基层管理人员以及一线班(组)长等。通过对物业公司管理人员的工作流程和管理制度进行规范以及对新员工上岗前的培训与考核，从而调动全体员工参与其中，更加了解每一个服务岗位的特性，不断提升开放服务工作水平。

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结 语

《博物馆开放服务规范》的制定和实施，标准化体系的建立与执行，有效地推进了博物馆公共文化服务事业的发展，完善了博物馆开放服务质量标准化体系的建设，同时也推动了博物馆开放服务精细化进程。

目前，湖南省博物馆已经搭建起一个全方位、多层次、科学性的培训体系以及开放服务质量综合考评管理体系，为博物馆开放服务质量的提升保驾护航。希望湖南省博物馆多年来对于博物馆开放服务精细化的探索与实践，对提高行业整体的公共文化服务水平能起到一定的规范指导作用。

作者简介：郭丹，湖南省博物馆近现代藏品研究展示研究中心研究馆员、教授，主要研究方向：文化遗产保护、民族民俗文化、馆藏杂项文物。

参考文献:

[1]全国标准化原理与方法标准化技术委员会.GB/T 20000.1- 2014标准化工作指南第1部分，标准化和相关活动的通用词汇 [S].北京：中国标准出版社,2015.

[2]沈岩.博物馆与标准化[J].中国博物馆,2002(9).

[3]孙宝文.博物馆服务标准化建设研究一以北京汽车博物馆为 例[D].北京：中国社会科学院研究生院,2018.

[4]李斌.关于在博物馆管理中引入1809000标准的兀点思考[J].中 国博物馆,2007(2).

[5]吴宏彪，赵辉.精细化管理持续改善[M].北京:北京理工大学出 版社,2013.

[6]孙念怀.精细化管理3—操作方法与策略[M].北京:新华出版 社,2005.

(责任编辑，李勤/见习校对：范炜)

本文来源：

《中国博物馆》2022年第一期

原标题：博物馆开放服务精细化的探索与实践——基于湖南省博物馆开放服务建设的思考

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排  版|博小二

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