腾讯公司高级执行副总裁

云与智慧产业事业群CEO

汤道生/文 

产业变革是一个持续的过程。工业革命经历了200年，在国内，产业数字化大概在20世纪90年代开始，到现在才发展了30年。过去几年，随着人力成本的上涨、大数据与人工智能等数字技术的突破与普及，产业数字化与智能化加速发展，相信未来将会持续很长一段时间。

2021年推出的国家“十四五”规划中，单独有一篇《加快数字化发展，建设数字中国》，这也表明数字化是一个长期的国家战略。所以，产业互联网不是一个短期的风口，而是一次长期的、本质性的产业变革，对需求、生产、组织、服务模式都带会来根本性的重塑。

从数字化的根本来看，“度量”和“连接”是产业互联网助力产业革新的两个支点；“激活”，就必须深入各个行业，让资源和要素重新焕发活力。

数据代表度量，可度量意味着可优化。企业的销售与生产目标其实一直都是以数据来衡量与驱动的，网络与数字技术让过程也可以被跟踪与量化，通过优化过程就可以改善结果。

产业互联网不只是给企业带来数字化度量工具，更重要的是以数据驱动生产过程的优化，最终达到降本增效的结果。

图像识别、声音识别等AI以及IoT等技术，将很多原来不可度量的物理场景变成可以度量的数据；也将原来不精确的度量，变得更加精确。比如，我们可以通过IoT对生产车间的设备状态做监测与设备配置参数做校对与关联，通过机器视觉对工艺质量进行检查，对人员动线进行效率分析，从而对生产过程进行优化。

过去很多工作高度依赖人的眼睛、人的判断，今天却可以通过数据算法客观地度量，并建立模型进行自动化处理，用AI替代一些重复枯燥、让人疲惫的工作。例如，工业里很多的质检工作因为厂房环境不理想，又需要技工注意力长时间高度集中，对视力损耗严重，因此工厂也很难找到合适与足够的质检工人，技工流动性非常高，培训成本也很高。其实人工智能既可以替代这种重复性劳动，也能帮助工厂缓解招工压力，迅速扩大产能。

在上海富驰高科，我们用AI技术实现了小型高精密零部件的质检。腾讯工业云结合光度立体、迁移学习等算法和云端算力，形成AI质检方案，将人工需要1分钟才能完成的质检，压缩到几秒，质检效率提升10倍。

同时，光有度量也还不够，关键是要度量什么，以及要解决什么问题，这更重要。要小心选择你要度量什么。你选了什么，就会得到什么。因为所有人都是根据你选的指标去做事。指标如果有偏差，行为就会出偏差。

所以这也需要我们真正下沉到各个行业，和里面的企业深度融合，把握市场规律，才能一起找到最恰当的度量指标和方法

“度量”是产业互联网激活产业的一个重要关键词，着眼点是以数据来驱动过程优化。还有一个关键词，我认为也很重要，那就是“连接”。“连接”缩短了产业中不同角色的距离，促进了更高效的跨界融合，创造出过去没有的新价值。

科技的进步是技术迭代不断带来的突破，但是科技的普及是靠需求端去驱动的。实验室内很多前沿技术并没有找到理想的应用场景，只有当新技术真正能解决需求侧的某些痛点，而且符合经济效益，才会有人愿意为之买单，新技术才能广泛被使用。

在数码相机与智能手机普及之前，触摸屏、CMOS（互补金属氧化物半导体）图像传感器技术已经存在很长时间，但在智能机出来后，这些技术才得到全面普及。随着消费者对质量的追求，更高像素、更高性价比的产品也不断改进，相关技术加速发展，价格也变得更大众化。

需求端是推动供给端进步的原动力，高效连接消费端也是企业提高效率与竞争力的关键；企业只有更及时了解消费端的动态，更快速响应市场变化，才能抓住新机会。

例如，过去品牌商在平台电商售卖商品，每次接触消费者都需要通过平台，平台佣金收费高，品牌商只能通过促销来获得流量，在许多特价商品间争夺用户。用户对品牌价值感知低，忠诚度低。绫致集团通过WeMall小程序直接服务用户，累积私域流量的客户群，导购员将小程序内的穿搭时尚、促销信息分享到朋友圈或客户群，也能向线下客户推荐更多线上新款、及时调货，消费者获得更贴心的服务体验，也加深对品牌的喜好与忠诚度。针对不同消费者进行不同商品的推荐，用户销售转化变得更加高效，有的导购员最高可以实现30%的业绩提升。

在绫致的WeMall中，19%的销售来自跨城市购买，20%的销售来自闭店时间。这意味着，当导购与客户形成持续而稳定的连接，传统销售时间、空间的界限被打破，线上线下的界限也被打破。

在实体产业的具体操作执行中，产品与服务的设计和供给习惯从生产方视角出发；但无论是B端企业还是S端，本质上都是为了更好地服务C端用户。

C2B的连接也为产业提供了以用户视角、用户价值来审视各个B端的环节。C2B的连接同时也意味着以“用户为本”的价值观，挖掘用户价值，关注用户体验，完善用户服务。

大家都很希望听到一个明确答案，希望有一个模式能打遍全球。但不同企业会面临不同的行业挑战与管理问题：有的需要更精准预测需求，更有效调配资源或库存；有的需要提高生产效率或良品率；有的需要加强自动化，降低服务成本；有的需要提升销售转化；等等。

因此，激活一家企业就像健身，哪个地方力量不足、肌肉薄弱就要对哪里进行针对性训练。我们必须站在企业的痛点上思考问题、对症下药， 避免“因为别人这样做，所以我也这样做”。

“激活”的本质在于让资源和要素重新焕发活力，那么要想“激活”，就意味着必须深入各个行业。

企业的两个基本目标：一是经营好老业务，二是开拓新市场。

在经营老业务方面，“降本增效”是企业永远在追求的目标。在开拓新市场方面，企业需要通过连接新领域、新资源，通过研发与创新来打开新机会。

因此，度量与连接是产业激活的两个支点，但具体的情况需要针对每个具体的行业，了解自己稀缺的资源是什么，产业在经历什么结构性的变化，哪些地方可以通过数字化来发现瓶颈、解决问题与寻找机会。

有一个可以参考的基础思路：在一个经济的系统里，如果某一个资源稀缺，就意味着成本高，那就要想办法把这部分“管”起来——减少这部分的需要，或者替换另外一种资源满足需求，找到一个更高的 ROI。

例如，疫情刚暴发的时候，大家出不了门。好多线下店的投入本来是买了地理位置的资源，但疫情让这个资源的价值下降，就要换另外一个可以触达用户的场景资源。我们就联合飞虎互动把银行的线下网点搬到线上，打造虚拟营业厅。借助骨干网络和实时音视频技术，普通用户在微信小程序或者 App 上，就可以与银行柜员通过视频办理业务，不到线下银行也能享受到柜台服务，一个贷款在线上可以 30 分钟内办结。

这个解决方案在疫情暴发期间推出后，一个月内上线 23 家银行和金融机构。而在疫情缓解后，这个方案减少了线下网店的服务成本，也成为很多银行的常规标配。

当然，能快速用数字化工具的企业，可能在疫情前两年就已经做这方面的准备。所以，提前准备也很重要。对未来趋势的判断，哪些成本可能会上涨或下降，哪些用户行为习惯或服务场景会变化，这都是需要思考与洞察的。

对未来做畅想与探索、提前去投资，可能也是一种激活方式：以适当的成本，冒着可控的风险，换来潜在的机会。

我对产业互联网的信心一直是坚定的。发展数字经济是国家战略，产业数字化是必然路径，我们坚信：产业互联网道阻且长，但行则将至。

产业互联网发展的周期很长。客户与我们都面临着市场变化与激烈竞争，新机遇与新挑战也随时出现。这需要我们不断完善组织与分工，打造新能力；以开放的心态、长跑的决心，服务好我们的客户。

目前，我们已经服务了政务、工业、金融、零售、医疗、教育、出行等众多行业客户，这就是对过去我们努力的肯定。

面对新领域，首先还是要立足客户价值。坚持回归产业本质，多聆听客户的反馈，为客户创造价值，满足他们发展的需求，解决他们业务的痛点。作为长期可靠的产业助手，我们需要先站在客户和产业的角度思考。客户到底关注什么？要解决什么问题？数字技术是工具，不是目的。

最近，国内动力电池龙头——宁德时代，为了灵活扩展产能推动产线进一步自动化，利用 AI 来减少在各生产环节对质检工人的依赖。虽然腾讯优图实验室的技术人员过去没有服务这个场景的经验，但接触到这个需求后，花了几个月跟宁德时代的同事一起挤在车间 里优化算法，最终把缺陷识别率提高。

其次，要发挥自身优势，在合适场景找到突破点。比如，我们看到企业与用户沟通的场景正在发生变化，随着社交媒体的普及，企业必须在社交工具上提供客户服务，促进交易转化。仅仅依靠过去的电话客服，企业已经很难满足用户随时随地的查询需求。

因此，腾讯打造了企业微信，为B2C企业连接微信用户，有效管理销售人员。我们还有为微信小程序、QQ、Web与电话提供工单管理的腾讯企点客服，结合人工客服与智能客服机器人，帮助企业降低客服成本，实现弹性部署，优化客服效率和转化能力，提升客户满意度。

我们帮助支持滴滴客服线路从110席快速扩张到710席，合作城市从5个扩展到62个，连接司机400万人次，触达增长了10多倍。帮助戴尔实现了80%移动端客户连接和130%的获客增长。现在，企点客服已经覆盖超过100万家企业，成为智能客服行业的第一名。

再者，要敢于前沿布局，在具有长期价值的技术和能力上坚持投入。站在技术发展和用户需求的趋势上，一定程度上可以预判什么是对的事情，未来的方向大概在哪里。在具有长期价值的技术上，要敢于投入布局，在过程中累积和增长能力。

比如腾讯会议，大家感觉好像是在疫情后一夜之间冒出来的，但其实是我们在音视频领域长期探索的一个成果。还是SNG（腾讯社交网络事业群）时代，我就跟原来做QQ音视频的团队讨论，怎么把音视频的能力提炼出来服务更多场景。疫情后，腾讯会议快速发展的背后，除了需求的推动，也是过去几年，我们坚信音视频作为基础信息载体的价值，这样在机会来临的时候，才能接得住。

腾讯有自己的经营逻辑：只要我们看准一个领域，看到它的长期价值，我们往往是能够坚持到最后的那家企业。从战略选择看，腾讯不做跟随者，而是站在需求本质的思考上，结合自己的能力，找自己的道路。

还有一点，就是坚持社会价值。企业本身是存在于社会之中的，企业必须助力社会的进步，才能获得长期的发展。2021年腾讯把“推动可持续社会价值创新”写入公司的战略之中，成立了相关事业部，两期将共投入 1000 亿元，在基础科学、乡村振兴、碳中和、教育均衡发展、基层医疗体系完善等领域展开探索。

“推动可持续社会价值创新”其实不只是增加面向公益的投入，也是要在产业发展中，实现社会价值，以“有用”推动社会价值的“可持续”创造。

比如，社会公共服务领域，产业互联网的用户直达和网络效应也将帮助提升服务的效率和潜能，在乡村振兴、城市治理、应急救灾等领域都产生不小的作用。在疫情暴发的时候，我们投入大量的资源开发健康码，上线100天后，就成为全国10亿人的“健康通行证”，成为各地政府疫情防控的有力工具，覆盖400多个市县、5100多个村庄，亮码260亿次。

一定程度上，数字化正在成为全社会发展的基石，产业互联网也与各行各业融为一体，成为每个产业释放社会价值的数字化加速器。产业价值与社会价值也是统一的，无论消费互联网还是产业互联网，本质上都应该做到“可持续社会价值创新”，才能够长期发展。

我们一直说，产业互联网是一场马拉松，现在只是起跑的前100米。马拉松是一场与对手的竞争，也是一个面对自我的过程。坚持归零思考，坚持长期价值，坚持社会价值，以数字化助力产业升级，助力数字中国建设，助力中国经济社会发展，这是产业互联网需要坚持的原则和使命。

《从连接到激活：数字化与中国产业新循环》